Pragul Spitalului „Providența” este pășit zilnic de peste 200 de persoane, fiecare dintre ei purtând nu doar o afecțiune despre care știu sau urmează să afle, ci și o stare sufletească pe măsură, alături de alte griji și nevoi. Primul pas spre vindecare are loc chiar în Triaj, acolo unde echipa special pregătită pentru acest lucru vine în întâmpinarea pacienților, căutând nu doar o soluție la problemele acestora, ci o relaționare dincolo de cuvinte. Nicio zi nu este la fel, dar bucuria venită din ajutorul oferit fiecăruia dintre pacienți face ca echipa Triajului să fie mereu energică și deschisă la provocări.
Pentru ca un pacient să fie diagnosticat și tratat în mod corect este nevoie, mai întâi, ca problema lui să fie înțeleasă pe deplin și să fie îndrumat către medicul potrivit. Ca prime persoane care intră în contact cu pacienții, cei care formează echipa Triajului din Spitalul „Providența”, au beneficiat de-a lungul timpului de multiple cursuri de formare pentru a învăța cum să acționeze în relația cu pacientul și nu numai. „Este important să încercăm să empatizăm cu pacientul, să înțelegem că omul bolnav are un comportament diferit atunci când vine la spital și că atitudinea sa poate fi una neașteptată. Avem misiunea de a-i veni în sprijin”, a explicat Oana Apetrei, registrator în cadrul Triajului. „Suntem un mediator între pacienți, între pacienți și medic și între pacienți și personalul auxiliar. Acest lucru implică o detașare de viața personală, așa încât starea noastră de spirit și care se transmite pacientului să fie întotdeauna pozitivă. Este necesar să dăm dovadă de amabilitate, calm, spontaneitate, responsabilitate și să întâmpinăm fiecare persoană cu o anumită căldură, cu zâmbetul nostru care face parte din uniformă”, a adăugat Adrian Glodoreanu, coordonator al Triajului din cadrul Spitalului „Providența”.
De la exprimarea simptomelor până la tratarea afecțiunii, un drum plin de „indicatoare”
În cadrul primei interacțiuni, așadar, pacientul este întrebat care sunt nevoile sale, cu ce problemă se adresează, iar apoi sunt urmați pașii corespunzători fiecărei situații. „Verificăm biletele de trimitere, orientăm persoana către specialitatea corectă, prezentăm serviciile și pachetele Spitalului, inclusiv cele cu plată, ulterior programăm pacientul, dacă este de acord și îi explicăm felul în care să se pregătească pentru investigațiile recomandate”, a precizat Isabela Scurtu, registrator în cadrul Triajului. Tot aici sunt colectate și datele personale în vederea comunicării ofertelor și campaniilor unității medicale, pentru prevenție și pentru fidelizare, dacă pacienții doresc acest lucru.
Prioritate are fiecare pacient, așa cum și neprevăzutul are prioritate
Întrucât numărul pacienților este unul mare, prioritate are ora programării și dar sunt considerate prioritare și situațiile persoanelor cu dizabilități sau vârstnice, ale femeilor însărcinate sau ale copiilor cu vârste până în trei ani și ale celor suferinzi de diabet. „Pacienții cărora urmează să le fie efectuată o intervenție chirurgicală sau anumite explorări beneficiază și ei de prioritate, întrucât toate acestea se fac după un regim strict de pregătire”, a menționat Adrian Glorodeanu, coordonator Triaj. „Tocmai pentru că sunt diferite situații, fie cunoscute, fie de moment, la care este necesar să găsim soluții, îi rugăm pe pacienți să se prezinte la Spital cu 10 minute înaintea programării, așa încât să avem timp să îi înregistrăm și să ajungă la cabinet la ora stabilită”, a spus Isabela Scurtu, registrator în cadrul Triajului. Astfel, atunci când este necesară preluarea unui pacient care poate nu era în grafic, ceilalți pacienți sunt rugați să fie înțelegători, întrucât într-una din zile oricare dintre ei i-ar putea lua locul. „Și tocmai pentru că prioritar este pacientul din fața noastră și pentru că lucrăm într-un sistem informatic, tot ce facem, inclusiv din punct de vedere administrativ, este spre folosul pacientului, chiar şi atunci când lucrăm la calculator. În acele momente acordăm foarte multă atenție, chiar dacă acest lucru nu este în mod direct”, a declarat Bianca Silvestru, registrator în cadrul Triajului.
Lucrul la Triaj, o creativitate a soluțiilor la probleme apărute din senin
Rolul de a tria este departe de a fi unul facil, atunci când fiecare pacient este prioritar și când, în spatele biroului, se află o întreagă infrastructură ce implică specialiști și un sistem național de sănătate. „Primim deseori pacienți care vin cu biletele de trimitere scrise greșit, către alte specialități. Sunăm atunci la medicul trimițător sau la un alt medic emițător care să ne ajute, pentru binele pacientului. Sunt și situații la spitalizările de zi, de exemplu, în care oamenii vin din alte județe și își doresc să efectueze toate analizele și investigațiile în aceeași zi. Noi încercăm acest lucru pe cât putem, dar în cazul radiografiilor sau ecografiilor nu este mereu posibil, și atunci pacienții trebuie să revină”, a menționat Isabela Scurtu, registrator la Spitalul „Providența”. Cum fiecare investigație însă reprezintă o parte dintr-un tablou complet în baza căruia este stabilit diagnosticul și tratamentul, acestea nu pot fi făcute într-un interval mai scurt decât cel necesar, iar pacienții primesc această explicație.
Timpul – o dimensiune care se dilată sau se contractă diferit în fiecare zi
„O altă dificultate este nerespectarea programării, fie că pacienții întârzie, încurcă data sau pierd cartonașul de programare. Și atunci, din nou, vorbim cu medicii să îi preia, dacă se poate, sau căutăm să reprogramăm la o dată cât mai apropiată. Suntem binevoitori însă mizăm şi pe înţelegerea pacienţilor, căci practic un serviciu e ca un contract ce are clauze care trebuie respectate de ambele părţi. Apoi, fiind un spital privat, anumite servicii sunt contra cost întrucât fondurile în contract cu Casa de Asigurări de Sănătate sunt limitate sau nu sunt cuprinse în oferta acesteia. Cum toți pacienții sunt foarte importanți le dăm posibilitatea să aleagă cum efectuează serviciile, iar dacă sunt persoane fără venit, încercăm, în limita unor fonduri și a unei anchete sociale, să le venim în ajutor”, a explicat Oana Apetrei, registrator la Spitalul „Providența”. Eforturile echipei pentru ca pacientul să fie mulțumit, dar să fie tratat și în concordanță cu modul de funcționare a unității medicale este mare și, deși adesea este apreciat acest lucru, sunt și cazuri în care nu este sesizat. „Uneori pacienții nu acceptă îndrumările noastre, pentru că nu se suprapun peste ceea ce așteptau să audă și atunci avem o greutate în a ne auzi unii pe alții și a ne pune de acord. Dar ne străduim și, dacă suntem limitați în a ajuta, specificăm și acest lucru”, a precizat Elena Stepanians, operator Call-Center în cadrul Spitalului „Providența”.
O listă a lucrurilor de ajutor
Dincolo de rolul și dificultățile cu care se confruntă echipa Triajului, tot aceasta este responsabilă și de sfaturile administrative oferite pacienților. Primul pe care îl acordă este acela de a anunța cu câteva zile înainte sau chiar în orice moment că nu se mai pot prezenta la data programării, astfel încât locul să revină unei alte persoane. În cazul în care ajung la spital, pacienții sunt rugați să se prezinte mai întâi la Triaj, și nu direct la medic. „Le recomandăm să aducă şi documentele medicale mai vechi, inclusiv mamografii, unde este cazul, să știe dacă sunt sub tratament și cum este administrat și să îl ia, chiar dacă au de efectuat analize sau ecografii, pentru că altfel medicul nu le poate face o evaluare corectă”, a menționat Isabela Scurtu, registrator în cadrul Spitalului „Providența”. Pacienții sunt sfătuiți și să aibă la ei apă și o gustare, în cazul în care programarea lor este la o oră mai târzie, mai ales atunci când temperaturile sunt ridicate.
